進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

 

醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益,，事關國計民生,，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化,，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務需求變化,，進一步改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)療服務流程,，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施,，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育,，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效,，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重要意義,。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中,、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務管理,，提高醫(yī)療服務水平,，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

總體要求：弘揚“不畏艱苦,、甘于奉獻,、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,，堅持以病人為中心,，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點,，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題,，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環(huán)境,、優(yōu)化流程,、提升質(zhì)量,、保障安全,、促進溝通、建立機制,、科技支撐等措施,，為人民群眾提供安全、有效,、方便,、價廉的基本醫(yī)療服務。

工作目標：自2015—2017年,，利用3年的時間,，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī),、有效就醫(yī),、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升,，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系,。

一,、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局,。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設置掛號,、繳費窗口,，有效引導和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理,，保持干凈、整潔,、安全,、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求,。

（三）設置醒目標識,。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖,，指示標識清晰,、明了；為危險,、易燃,、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示,。

（四）提供便民設施,。完善自助預約、掛號,、查詢等服務,，為患者提供飲水、應急電話,、輪椅,、紙、筆等便民設施,；完善無障礙設施,，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

二,、推進預約診療服務,，有效分流就診患者

（五）擴大預約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源,，至2017年底,，三級醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%,，口腔,、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

（六）推進雙向轉診,。推進分級診療,，支持雙向轉診,，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網(wǎng)絡,、電話,、窗口、診間,、社區(qū)等多種方式,、多種途徑，提供預約診療服務,，方便患者預約,。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診,。

（七）實現(xiàn)分時預約,。全面推行分時段預約，合理安排患者就診,、檢查時間,，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底,，住院患者分時段預約檢查比例達到100%,，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%,。

三,、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源,。根據(jù)門急診就診患者病種排序,，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間,。合理安排檢驗檢查設備和人力資源,，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查,。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程,，縮短患者取藥等候時間。

（九）推行日間手術,。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下,，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰,、風險可控的中,、小型擇期手術，逐步推行日間手術,，提高床位周轉率,，縮短住院患者等候時間,。

（十）實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉診高血壓,、糖尿病,、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病,、腫瘤,、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,，由基層醫(yī)療機構實施治療,、康復、護理,、復查,、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力,。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構配備使用藥品數(shù)量和種類,，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求,。

（十一）加強急診力量,。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉,、拒診急診患者,。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量,，在急診量大的夏季和冬季,，配備急診加強班。落實應急救助制度,，對于需要緊急救治,，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治,，不得以任何理由拒絕,、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況,。

(十二）及時救治重患,。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病,、嚴重創(chuàng)傷,、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者,、急危重兒科患者,，開通綠色通道,，先救治、后繳費,。加強急診與臨床科室間的銜接,，需住院患者及時收入院治療。

四,、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢,，改善患者就醫(yī)體驗

（十三）加強信息引導。通過新媒體,、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息,，引導患者錯峰就診。對門診等候,、預約診療,、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者,，通過新媒體,、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務,。通過診室內(nèi)記賬,、診間結算、手機等移動設備支付,，減少患者排隊次數(shù),，縮短掛號、繳費,、取藥排隊時間,。

（十四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設,，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷,，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,，提供診療信息、費用結算,、信息查詢等服務,，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢,。在保障患者隱私的前提下,，提供自助打印、手機信息,、電話告知,、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務,。

五、改善住院服務流程,，實現(xiàn)住院全程服務

（十六）完善入,、出、轉院服務流程,。做好入,、出院患者指引，入,、出院事項實行門診告知或者床邊告知,。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排,，減少患者等候,。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息,，提供連續(xù)醫(yī)療服務,，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

（十七）改善住院條件,。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理,，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜,、整潔,、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心,，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務,。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務,。

（十八）開展患者隨訪,。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話,、電子郵件,、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果,，及時改進住院服務,。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價,。

六,、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

（十九）加強護理力量,。按照責任制整體護理的要求配備護士,，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%,。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1,。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量,、治療量,、手術量等綜合因素合理配置護士。

（二十）落實優(yōu)質(zhì)護理,。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面,，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務,，二級醫(yī)院中,，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務結合科室實際,，充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診,、手術室,、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務,。責任護士全面履行護理職責,，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理,、社會需求,，對患者實施身心整體護理。

七,、規(guī)范診療行為,，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準確性,，有效改進醫(yī)務人員之間溝通,。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序,，確保手術部位正確、操作正確,、患者正確,。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險,。建立相關評估制度,，設置防滑,、防跌倒設施，降低患者跌倒風險,。

（二十二）推廣臨床路徑,。大力推行臨床路徑，至2017年底,，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度,，實現(xiàn)患者明明白白就診,。

    （二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理,、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用,。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標,。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物,、輔助用藥臨床應用,，加強臨床使用干預，推行個體化用藥,，降低患者用藥損害,。

（二十四）檢查結果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上,，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構檢查,、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作,。鼓勵設置獨立的檢驗,、病理診斷、影像檢查機構,，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務,。

（二十五）誠信診療收費。在門診大廳,、住院部大廳等醒目位置公示診療項目,、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細,、清晰,，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品,、單價,、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白,、合理收費,。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔,。

八,、注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務

（二十六）體現(xiàn)良好風貌,。醫(yī)院工作人員（包括實習,、進修人員）著裝整潔、規(guī)范,，佩戴胸卡,，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂,，態(tài)度和藹熱情,，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風,。

（二十七）注重心理疏導,。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識,。各項診療服務有愛心,、耐心、責任心,，及時了解患者心理需求和變化,，做好宣教、解釋和溝通,。對手術或重癥患者提供心理疏導,，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒,。

（二十八）保護患者隱私,。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室,、治療室,、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷,。

（二十九）加強社工和志愿者服務,。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務,。三級醫(yī)院應積極開展社工和志愿者服務,，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序,、心理疏導,、健康指導、康復陪伴等服務,。兒童醫(yī)院,、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童,、艾滋病患者關愛組織等合作,，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務,。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用,。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛,，構建和諧醫(yī)患關系,。

（三十）推進三調(diào)解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,，積極引導患者依法維權,，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛,。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作,，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解,、人民調(diào)解,、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,，提高人民調(diào)解成功率,。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣,。完善醫(yī)療責任保險有關制度,，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主,、醫(yī)療風險互助金,、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至2017年底,，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上,。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋,，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進,。

十,、落實政府管理責任，營造良好工作環(huán)境

（三十二）認真組織落實,。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況,，組織醫(yī)療機構采取措施切實落實改善醫(yī)療服務行動計劃，要有時間表,、路線圖,，落實責任。鼓勵各地區(qū),、各醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新,、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實,、可操作,、可執(zhí)行、見成效,。要定期開展效果評價,，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù),，根據(jù)評價結果不斷調(diào)整,、完善改善醫(yī)療服務內(nèi)容和措施，將評價結果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系,。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性,，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。

（三十三）助力深化改革,。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進,，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革,、推進分級診療等各項改革措施,，為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件,，確保改善服務與深化改革互相助力,、互相促進。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用,。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘,、樹立先進典型作為示范醫(yī)院,，通過典型帶動、示范先行,，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施,，進而提升整體醫(yī)療服務水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院,，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道,，供各地交流學習。

（三十五）加強宣傳指導,。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍,。要加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導,，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機構落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境,，提供相應的工作基礎,。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題,、造成不良社會影響的醫(yī)療機構,，要嚴肅處理、追查到底,。